Zendesk称其新型人工智能客服能解决80%的客户支持问题

在周三的人工智能峰会上，Zendesk发布了一系列基于大语言模型的产品，旨在重塑公司对人类技术人员的依赖模式。

五大智能代理系统

新功能的核心是一个自主支持代理，Zendesk预计该系统能解决80%的客服问题而无需人工干预。其余20%的复杂问题将由协同代理协助人类技术人员处理。此外还推出了管理层面代理、语音代理和分析代理，共同构成完整的智能服务体系。

行业变革趋势

Zendesk产品、工程与人工智能总裁Shashi Upadhyay指出，这些新代理标志着客服行业的根本性转变——人工智能正在接管原本由人类完成的大部分工作。“世界正从为人类用户设计的软件，转向由人工智能承担主要工作的新体系，”他在接受TechCrunch采访时表示。

技术实力验证

独立基准测试证实了当代AI模型的处理能力。专门评估工具调用能力的TAU-bench测试中，包含模拟处理退货产品的场景——这与多数客服任务高度相似。当前表现最佳的Claude Sonnet 4.5模型在该测试中问题解决率达到85%。

战略布局历程

经历2022年的投资者风波后，Zendesk通过系列收购夯实AI基础。本次推出的分析代理直接基于今年7月收购的Hyperarc技术构建。此前的AI布局还包括：2024年2月收购质检与代理服务系统Klaus，以及次年3月收购自动化平台Ultimate。

实际应用成效

在向现有客户预展示新系统期间，Upadhyay称取得了显著成效：“使用该系统的客户其消费者满意度提升了5-10个百分点。”

行业应用现状

虽然大语言模型在客服领域已有应用，但罕有达到Zendesk的规模。从Airbnb到Regal Theaters等企业都尝试过自建聊天机器人系统，通常直接与基础模型实验室合作。不过这些系统多局限于信息检索，难以处理复杂故障排查或自主执行操作。

潜在经济影响

若此次AI客服推进成功，将产生深远经济影响。Zendesk现有解决平台服务近2万客户，年处理46亿张工单。放眼全球，美国现有240万名客服代表，而其他国家的客服团队规模更为庞大。