Meta 集中了对 Facebook 和 Instagram 的支持，并测试了 AI 支持助手

Meta推出全新集中式支持中心，AI助手助力账户管理

Meta公司于周四宣布，将为Facebook和Instagram用户推出一个全新的集中式支持中心。公司坦言，此前的用户支持方案“未能始终满足期望”。在该支持中心内，用户将能找到一系列工具，用于报告账户问题、恢复已无法访问的账户，并通过AI驱动的搜索和AI助手获取解答。

该功能目前正通过iOS和Android应用程序，逐步向全球的Facebook和Instagram用户开放。

AI助手提供个性化支持

正在测试中的新型AI助手旨在提供更个性化的帮助，例如账户恢复、个人资料管理或设置更新。这一特定功能将首先面向Facebook用户推出，但公司预计未来会将其扩展至其他应用。

Meta声称，其AI系统的运用有助于保护用户账户，并指出Facebook和Instagram全球范围内的账户入侵事件已减少超过30%。AI还被用于帮助识别和阻止其他威胁，如网络钓鱼、可疑登录、账户被盗等。

此外，Meta表示，AI帮助其避免了比以往更多的误封账户情况，并在错误发生时加快了申诉处理流程。

用户现实困境与公司承诺存落差

然而，这一说法与成千上万Meta应用用户的真实体验并不相符。许多用户抱怨，由于Meta系统的错误，他们失去了对自己账户或Facebook公共主页的访问权限。一些人甚至怀疑问题出在AI身上，因为这些错误和支持请求的处理似乎完全没有人参与。部分受影响的用户已威胁或正在采取法律行动，尤其是当账户丢失对其业务或生计造成实际影响时。

情况已变得如此严重，以至于今年专门建立了一个Reddit论坛，来帮助那些因账户被封禁而起诉Meta的人们。

新中心旨在解决问题并提升安全

Meta相信，新的支持中心能够解决这类问题。公司表示，该中心将集中账户恢复选项，通过更清晰的指引和更简化的验证流程，提供更顺畅的账户恢复体验。此外，Meta承诺，该系统将发送更完善的短信和电子邮件警报来提示风险活动，并能比以前更好地识别用户的设备。它还将引导用户使用其他工具来保护账户安全，例如运行安全检测、设置双重认证或添加通行密钥。

现在的账户恢复方法还提供了可选的自拍视频验证身份选项。

频繁改动界面或致用户困惑

尽管Meta声称新支持中心将让用户操作更简便，但仅仅是将设置和帮助功能的位置进行挪动，就可能引发困惑。多年来，Meta定期调整其账户设置、数据管理工具和隐私功能等关键区域的位置，表面上是为了方便用户。但持续不断的改动也意味着用户常常记不住功能的位置，因为它们经常不在原来的地方，各种菜单和导航也已改变。